Semaine du Management 2018

Colloque FNEGE /  AGRH
Relations avec les clients, les collaborateurs et les parties prenantes

Mercredi 23 mai 2018
Cité Internationale Universitaire de Paris
17 boulevard Jourdan 75014 PARIS
Lien sur le site Web de la Semaine du Management
Appel à communication à télécharger

Comme l’indique le baromètre de la FNEGE publié depuis 2014 et dont la prochaine édition sortira lors de la Semaine du Management 2018, la gestion de la relation avec les clients constitue une préoccupation centrale pour de nombreuses entreprises et organisations, publiques comme privées,

marchandes ou non.Les relations avec les clients – entendus dans un sens large comme étant à l’intérieur ou à l’extérieur des frontières de l’organisation- ont toujours été au centre des intérêts des organisations. Sous l’impact des technologies digitales, des évolutions sociétales et de
nouveaux modes d’intégration aux activités de l’organisation, les relations avec ces clients se sont cependant transformées. Leurs attentes évoluent vers la recherche d’une qualité relationnelle, individualisée voire le vécu d’une expérience unique. La prise en compte de ces évolutions requiert des transformations en profondeur des organisations si elles veulent se différencier de leurs concurrents ou rester compétitives. Ce qui semble une évidence pour les entreprises, le devient aussi pour les services publics si l’on pense par exemple à Pôle Emploi désormais mis en concurrence avec les sites Internet d’intermédiation comme Le Bon Coin ou à la mise en place récente de la charte de la personne hospitalisée pour l’hôpital.

Il s’agit désormais de faire en sorte que l’organisation tout entière contribue à ce que les clients entretiennent une relation de qualité et vivent une expérience source de satisfaction à long terme, tout au long de son parcours et de son cycle de vie. Répondre aux exigences des clients en termes de qualité, d’expérience et de satisfaction suppose d’aller au-delà des démarches classiques (programmes relationnels destinés à fidéliser les clients, démarches de personnalisation ou d’accompagnement, animation des communautés de clients…). Le rôle du client ne se cantonne en effet pas à apporter un chiffre d’affaires mais aussi à transformer les offres à travers son expertise et sa participation aux
processus d’innovation, à être un relais de la logistique ou de l’activité commerciale de l’organisation,se transformant en quasi-employé, voire à apporter des capitaux. Cette approche élargie de la relation aux clients existe dans le BtoB depuis longtemps dans le cadre
des relations clients – fournisseurs mais s’étend désormais au BtoC.
De plus, le client de l’organisation n’est pas seulement celui avec lequel une transaction commerciale a lieu. Le concept de client interne permet d’envisager les relations intraorganisationnelles dans un sens élargi. Des fonctions support comme les services informatique ou le contrôle de gestion ont intégré ce concept pour assurer la qualité de service et la fiabilité des processus. En créant des marchés internes, les structures de groupes recréent également en leur sein des relations clients - fournisseurs. Le double défi – relationnel et expérientiel – incite les organisations à mener une transformation largement « systémique », en s’appuyant notamment sur les potentialités des technologies numériques, ainsi que sur les ressources d’un réseau de partenaires et d’un ensemble de parties prenantes, au premier rang desquelles les collaborateurs. Il s'agit en fait de veiller à une symétrie des attentions - client versus collaborateur.
Sur la base de ces constats, la communauté académique est invitée à se pencher sur les transformations en cours de la relation aux clients. Ces transformations recouvrent de multiples dimensions et peuvent donc s’appréhender sous différents angles : les modes de management, les outils et les compétences au service de la relation ; les systèmes d’information et de pilotage ainsi que les mesures de la performance ; les modèles d’affaires et les différents rôles joués par le client. L’objectif de cette journée de recherche consiste à présenter les réflexions les plus actuelles sur ces enjeux de transformation relationnelle et expérientielle des modes de management, des modèles d’affaires, des modalités de création de valeur, des pratiques de gouvernance, comme des pratiques et systèmes de pilotage et de mesure de la performance.